Consejo de la Magistratura de la Ciudad de Buenos Aires: Medición de la calidad del servicio brindado por el Centro de Mediación

Este lunes 11 de septiembre se inició el trabajo de campo de medición sobre la calidad objetiva de la mediación (3ra edición – ICOM 3). El proyecto fue impulsado por la Presidente de la Comisión de Fortalecimiento Institucional y Planificación Estratégica, Silvia Bianco, por Res. Pres. CFIPE N° 17/2017 y, posteriormente, aprobado por Res. CM N° 110/2017.

Desde la constitución de la Justicia de la ciudad, la demanda de procesos de mediación ha tenido un aumento progresivo. Ese crecimiento fue acompañado por la constitución de un área específica en el año 2006. A partir de los objetivos de expansión del área de mediación y de la sinergia lograda con el área de estadísticas surgió la iniciativa para el desarrollo de este proyecto.

El valor de esta iniciativa radica en que con la mirada puesta en dar un mejor servicio de justicia al ciudadano, adaptamos nuestros recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura, optimizándolos día a día.

En ese sentido, Silvia Bianco dijo: «Decimos que mide calidad objetiva porque el ideal a alcanzar está dado por el cumplimiento de prácticas de procedimiento, equipamiento y atención definidas por la propia conducción del área bajo análisis que sirve de base para relevar las prácticas efectivamente cumplidas».

La cuantificación, ponderación y procesamiento de las prácticas relevadas de acuerdo a la metodología del modelo posibilita la obtención del ICOM global, como así también de áreas específicas de desempeño, convirtiéndose en una valiosa herramienta para detectar puntos de mejora en la gestión del proceso de mediación y actuar en consecuencia.

También, la consejera Bianco sostiene que “el desarrollo del ICOM constituye un proceso de mejora continua, un desafío de trabajar en los puntos de mejora detectados y reiniciar sistemáticamente su elaboración para verificar la evolución de la gestión del servicio de mediación ofrecido a la sociedad a través del Centro de Mediación de nuestro Consejo”.

Hasta el momento, el proyecto ha concretado dos mediciones en los años 2013 y 2015 y se prevé concluir esta tercera edición el 11 de noviembre. Finalizado este trabajo de campo, comenzará la etapa de procesamiento y análisis de resultados, que luego serán presentados públicamente.

El relevamiento será llevado a cabo mediante observación directa no participante en campo. Para ello se ha capacitado personal del Consejo de la Magistratura para formar  un equipo de observadores ad hoc, quienes suscribieron un compromiso de confidencialidad respecto de las mediaciones observadas.